Fouten toegeven

We presenteren ons tamelijk stellig: de Nationale Ombudsman is er voor als het misgaat tussen u en de overheid. De klachtenknop zit nog net niet op de meest prominente plek op onze site, maar het moge duidelijk zijn: mensen weten ons te vinden. Zo'n 30.000 keer per jaar worden wij benaderd door burgers. En dan gaan wij aan de slag. Waar is het misgegaan, is onze eerste vraag. En vervolgens: kunnen wij daar iets mee? Inhoudelijk kunnen klachten in de strafrechtketen over van alles gaan. Over een boete, over behandeling van verdachten. Klachten van mensen die door de rechtbank niet goed zijn behandeld. Vooropgesteld: wij zijn geen rechter, maar wij kijken waar het is misgegaan. Kan de instantie zélf nog iets zeggen of doen? Of kunnen wij als ombudsman iets betekenen in de vorm van herstel of erkenning. Behalve dat herstel vinden we het belangrijk dat ambtenaren en organisaties leren van een klacht. En leer ook van een fout! Wat is er eigenlijk mis met een fout toegeven? Zien mensen het als een vorm van zwakte? Heeft het wellicht grote consequenties of is er vrees voor een tik om de oren? Je mag zelf invullen wat bij jou past.

Hoe pak je een fout dan aan?

Maak tempo, is mijn eerste advies als er iets is misgegaan. Aan al die mensen die betrokken zijn, al die radertjes in de keten, wil ik zeggen: doe direct iets met een klacht. Pak de telefoon, bel diegene op en haal de kou uit de lucht. Als iemand vraagt waar zijn in beslag genomen auto blijft, laat zo snel mogelijk iets horen. En soms kun je al eerder handelen, bijvoorbeeld als je signalen krijgt dat er mogelijk iets is misgegaan. En, direct mijn tweede tip, los het op. Als het enigszins kan, ga je direct aan de slag om te zorgen voor een snelle oplossing. Dat is de beste aanpak. Laten we niet vergeten: er gaat ook heel veel goed. Sterker nog: in het overgrote deel gaat het goed, worden zaken netjes afgehandeld. Maar gaat er iets fout, dan is het belangrijk snel te handelen

Geef toe als er een fout is gemaakt. Zo simpel is het. We weten van burgers dat zij verwachten dat de overheid eerlijk en betrouwbaar is. Daar hoort bij dat je als medewerker van een overheidsorganisatie – ook in de strafrechtketen – je fouten toegeeft, er eerlijk en open over bent, en herstelt wat er is misgegaan. In onze rapporten zien we veel voorbeelden van zaken waarin iets fout ging. Daarin zien we ook dat het veel kleine zaken zijn die niet (direct) worden opgelost. Je fout toegeven blijkt soms moeilijk. Waarom is dat zo lastig? Instanties schermen met ‘zo doen we het nou eenmaal’ of ‘zo staat het in de wet’. Die reacties krijgen burgers vaak terug. Maar verplaats je eerst eens in die burger met die klacht. Hoe het in de wet beschreven staat, kun je daarna altijd nog toelichten. En, als iemand uiteindelijk geen gelijk krijgt, geef dan de nodige toelichting waarom dat zo is. Zodat mensen begrip hebben waarom een bepaalde beslissing zo uitvalt.

Licht toe. Een goede toelichting geven vraagt overigens ook serieuze aandacht. Mensen weten vaak niet hoe het precies zit, leg het dan uit in begrijpelijke taal en woorden. Vertaal je juristen- en formulierentaal naar die van gewone mensen. En houd voor ogen dat je met iemand te maken hebt die het sowieso al spannend vindt om bijvoorbeeld met iemand van de politie te praten. Mensen hebben soms meer nodig om gerustgesteld te worden. Voor burgers is het fijn als de afhandeling van hun klacht overzichtelijk is.

Neem burgers serieus. Burgers verdienen het dat hun klacht serieus wordt genomen, dat zij het gevoel krijgen dat wat zij te melden hebben belangrijk is. Dat er naar ze geluisterd wordt. Luister ook eens naar het verhaal achter de klacht. Soms is er veel meer aan de hand. Waarom kan die boete niet betaald worden? Waarom heeft iemand niet gereageerd op een brief?  En als het dan een keer mis is gegaan en je ruimhartig bent in het toegeven van fouten en de afhandeling van een klacht daarover, wees je dan bewust dat je daarmee de geloofwaardigheid van jouw organisatie verbetert. Met jouw aanpak draag jij daaraan bij. Specifiek in het strafrecht is ook het ‘ketenbewustzijn’ van groot belang. Als jij bijvoorbeeld als politieman iets verkeerd registreert in een dossier, heeft dat gevolgen voor alle andere schakels in de keten. Kom je zo’n fout tegen, herstel die dan op tijd, liefst direct als dat lukt.

Mijn betoog: het zou zo moeten zijn dat wie een fout snel en openlijk toegeeft, een schouderklopje krijgt van zijn leidinggevende. Dat vind ik mooi, als je kunt bereiken dat de sfeer en cultuur in jouw organisatie zodanig is dat mensen zich vrij en veilig voelen om fouten direct toe te geven. En dat ook jij als leidinggevende voorbeeldgedrag laat zien op dat vlak. Is de cultuur niet zo, dan leren medewerkers niet van fouten.